La era del mejor servicio al cliente
Pongamos un ejemplo: imaginemos que usted tiene una empresa que se llama Google que disfruta de una cuota de mercado de más del 80% en la mayoría de los países del mundo (menos en China) y una competencia que no le representa problemas. Sigamos: de repente entra un señor a su despacho y le dice que hay que cuidar al cliente porque, si no, lo podría perder. Lo normal es que Don Google se ría en la cara de dicho señor. Y, para qué engañarse, existen pocas razones para criticar la actitud del señor Google. Pero si usted no disfruta de un dominio del mercado similar, que es lo normal en el mundo real, ofrecer un buen servicio de atención al cliente es la diferencia entre triunfar o cerrar.
Así de sencillo. Es cierto que ofrecer una buena experiencia de compra siempre ha sido básico en los negocios, pero ahora lo es aún más por los cambios en los hábitos de consumo. Antes de la era digital era más sencillo “vender” al cliente lo que a la empresa realmente le interesaba. Además, la falta de información accesible otorgaba una importante ventaja a los negocios que funcionan. Pero Internet y los celulares lo cambiaron todo. Al poner todo el conocimiento al alcance de unos pocos toques de pantalla, esa ventaja de la que antes disfrutaba el vendedor se ha difuminado.
Se ha entrado de lleno en la era del servicio al cliente en la que solo los negocios que alcancen altos estándares podrán sobrevivir. Por si fuera poco, conviene recordar que dicho estándar debe tenerse en igual medida en todos los canales disponibles que la empresa tiene para relacionarse con sus usuarios, ya sean físicos o digitales.
Ante la importancia que ha adquirido la atención al comprador, desde este post proponemos una serie de pasos a seguir para destacar frente al resto y ser capaces de atrapar y fidelizar al mayor número de clientes posible.
El servicio básico es un servicio destinado al fracaso
El usuario que paga una entrada o compra un producto de una empresa quiere sentirse especial. A esa persona que la era digital ha generado no le vale con recibir un servicio simple o básico. Quiere algo más. Necesita saber que su dinero ha servido para algo. Es lo mismo que ocurre en un cevichería. Antes, una persona esperaba recibir con el ceviche un recipiente de cancha como mucho. Pero ahora quiere un poco más. La cancha la da por hecho. De ahí que si el usuario de hoy en día quiere comer un ceviche elegirá mejor un local que le de algo más que cancha. Ni hablar si no recibe nada, ni siquiera la cancha, no volverá a elegirlo y no tardará en criticarlo en redes sociales. En definitiva ofrecer lo básico es casi igual de negativo para los nuevos negocios.
¿Cómo ofrecer un servicio de alto standing?
Para tener un servicio premian debe tener:
Empatía, paciencia y constancia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros harán muchas preguntas. Otros serán muy conversadores. Debe saber cómo lidiar con todos estos tipos de clientes y brindarles el mismo nivel de servicio todo el tiempo.
Conocimiento. Básicamente, los clientes dependen del vendedor en lo que respecta al conocimiento del producto. Asegúrase de que su personal este lo suficientemente informado como para responder la mayor parte de las consultas y tenga presente dónde puede consultar si las preguntas son demasiado específicas o técnicas. Que los trabajadores no tengan miedo de decir que no saben algo: los clientes apreciarán su honestidad y esfuerzo para encontrar la respuesta correcta.
Fortaleza emocional. El cliente siempre tiene la razón… ¿verdad? La capacidad para dejar el orgullo de lado y aceptar la culpa o las opiniones negativas es esencial. Ya sea que su equipo trabaje directamente con clientes o busque opiniones en las redes sociales, la felicidad del cliente es lo que el equipo tiene que tener siempre en cuenta.
Las reglas están para romperse
Al igual que las estadísticas, que están para romperse, un buen servicio al cliente no puede regirse por unas normas cuadradas que ahogan a los vendedores. Muy al contrario, se debe mostrar flexibilidad para poder solucionar cualquier inconveniente que requiera un comprador. Y si eso exige saltarse alguna normativa sin importancia, mejor que mejor. Y es que si un consumidor ve que una empresa cambia por él se sentirá casi como un cliente VIP, y se le habrá ganado para toda la vida.
El equipo debe poder tomar decisiones
Resulta evidente que un trabajador que debe consultar hasta la cosa más minia con su superior directo será incapaz de ofrecer el servicio que demanda el consumidor actual. Para evitarlo es necesaria que la flexibilidad que se pedía en el punto anterior se aplique a la gestión de Recursos Humanos. No se trata de que la empresa sea una anarquía. Pero tampoco una jerarquía cerrada.
La sencillez está al alza
“La vida ya es demasiado complicada como para que encima me gaste el dinero en un servicio que me la complica más”. Esta máxima es la que tiene buena parte de la sociedad en estos momentos. Así que la respuesta que un empresario debe dar es obvia: la sencillez y el simple hecho de facilitarle la vida a cualquiera que se pone en contacto con la empresa es una de las mejores recetas de negocio que existen en la actualidad. Resulta evidente que un servicio de atención al cliente en el que el usuario se pasa escuchando la música de espera en la central telefónica, o que le obliga a repetir los mismos datos una y otra vez en un formulario online, no es una estrategia de negocio acertada.
La creciente importancia de la velocidad
El cliente actual no quiere esperar. Tiene muchas cosas que hacer y por tanto no se le puede hacer perder el tiempo. La velocidad adquiere ahora una importancia fundamental y los negocios que pretenden seguir creciendo deben ser capaces de seguir el ritmo de sus compradores.
Fuente original: www.asesoresdepymes.com
