La necesaria transformación digital no debe suplir el capital humano

Lejos de lo que se puede pensar, la digitalización no significa el fin de los canales tradicionales de venta, el motivo es bien simple: el canal digital no podrá ofrecer nunca el mismo servicio personalizado que el humano. Podrá acercarse, seguro que sí. Pero jamás podrá igualarse a lo que significa que un dependiente atienda a un cliente de manera personal.

Lo mismo ocurrirá con el sector bancario. Quizás, el número de agentes se reducirá, ya que la mayoría de los trámites se pueden hacer por internet. Pero eso no afectara a las sucursales, ya que seguirán siendo necesarias para ciertas operaciones.

Por todo ello, elaborar un plan de negocio centrado en un 100% en ofrecer exclusivamente servicios digitales supone ese grave error que la transformación digital trae consigo, pero que los emprendedores deben evitar. Y es que el cliente está hiperconectado, pero lo que realmente quiere es un proceso comercial ágil y una atención eficiente independientemente del canal que elija para ponerse en contacto con la compañía.

Por todo ello, la empresa que sea capaz de ser omnicanal respecto a la calidad de la experiencia que ofrece al cliente será capaz de convertir al cliente en promotor de su marca. Es decir, lo transformará en un activo dentro de la estrategia de gestión comercial y de marketing. Por el contrario, aquella firma que no sea capaz de otorgar una excelsa experiencia de compra convertirá a un potencial comprador en un férreo detractor de la marca.

La estrategia a seguir

Con el objetivo de satisfacer las necesidades y exigencias del cliente, ya venga en por el canal físico o por el virtual, es necesario que la empresa determine el grado de combinación entre el aspecto humano y el digital. Para ello es fundamental segmentar bien al cliente. Un ejemplo: muchos baby boomers se sentirán frustrados si la única atención que reciben la da un chatbot, ya que muchos de ellos no quieren hablar con máquinas, prefiriendo comunicarse con la empresa por otros medios como el teléfono.

Para lograr el perfecto equilibrio entre el aspecto humano y el digital habremos de basarnos en el diálogo constante con los compradores. Un contacto estrecho en este ámbito no sólo resolverá nuestras carencias presentes, sino que nos permitirá prever qué es lo que la sociedad querrá en un futuro a corto y medio plazo. Y esa información nos permitirá marcar la diferencia. Así ha sido en el pasado reciente y así será en el futuro cercano.

Las vías de comunicación digitales facilitan la relación de la empresa con su base de clientes. Pero como hemos comentado, eso no debe llevar al error de prescindir de la valiosa información que solo las personas son capaces de obtener de los clientes.

Fuente original: www.asesoresdepymes.com